Yrityksen verkkosivut ovat kenties tärkein markkinointi- ja myyntikanava mille tahansa yritykselle. Verkkosivut rakentavat yrityksen brändiä ja mielikuvaa. Verkkosivujen kautta laitetaan vireille lukemattomia ostotapahtumia ja yhteydenottoja. Verkkosivut luovat odotuksia yrityksen palvelun laadusta, ja yhtä lailla niiden kautta rakentuu asiakaskokemus. Monelle yritykselle nettisivujen uudistus on näkyvimpiä projekteja, johon liittyy myös paljon odotuksia. Tähän projektiin kannattaa valmistautua hyvin – usein asiantuntijan avulla, joka auttaa selkeyttämään yrityksen palveluita ja tuomaan raikkaita ajatuksia niin monikanavaisiin prosesseihin kuin tyyliinkin.
Hyvin suunniteltu uusi palvelukokonaisuus
Verkkosivut ovat ilmentymä palveluista ja ratkaisuista, joita yritys haluaa asiakkailleen ja kohderyhmilleen tarjota. Usein verkkosivuprojektiin ryhtyessään yritys ei ole ehtinyt näitä asioita miettiä tai päivittää. Palvelukokonaisuuden muotoilu, toimintatapojen ja prosessien suunnittelu sekä kohderyhmien puhuttelun ja äänensävyn löytäminen on työvaihe, johon kannattaa panostaa. Uuden palvelun osalta voidaan lähteä lähes tyhjältä pöydältä, olemassa olevan palvelun osalta on myös mahdollisuus uudistua ja kirkastaa viestiä.
Palvelumuotoilu on se vaihe verkkosivujen suunnittelussa, jossa asettaudutaan asiakkaan asemaan ja lähdetään rakentamaan sellaista palvelukokemusta, että asiakas tuntee helppoutta, innostusta ja oppimista. Keskeistä on ymmärtää, mitkä ovat yrityksen tärkeimmät kohderyhmät, joille verkkosivustoa suunnitellaan.
Palvelumuotoilun avulla lähdetään ensisijaisesti rakentamaan yrityksen palvelukokonaisuutta ja palvelutuotteita, joka on sille järkevää liiketoimintaa ja asiakkaalle houkutteleva kokonaisuus. Tässä vaiheessa rakennetaan mm. palveluiden sisällöt, prosessit ja hinnoittelumallit. On taito saada monimutkaisista aihioista ja osista kerrottua selkeä kokonaisuus ja tarina. Tyypillisesti palvelukokonaisuutta muotoillessa kiteytetään myös koko tarina yrityksen ja palvelun takana, kirkastetaan se sloganin muotoon ja tuodaan ihmiset näkyviin. Myös asiakaspalvelulle ja asiantuntijapalvelulle on paljon erilaisia mahdollisuuksia – miten nämä ovat osa palvelukokonaisuutta, sitä suunnitellaan palvelumuotoilutyössä.
Asiakkaan äänen kuuleminen
Palvelumuotoilu on osallistavaa ja ihmislähtöistä suunnittelutyötä. Palvelun loppukäyttäjiä ja muita keskeisiä sidosryhmiä osallistetaan suunnittelun eri vaiheissa. Tyypillisesti palvelumuotoilutyön alussa toteutetaan haastattelu- ja/tai havainnointitutkimusta kohderyhmien parissa. Tätä kautta löytyy syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Usein tässä vaiheessa nousee esille myös isompia ja pienempiä ratkaisuideoita, koska haastateltavat ovat usein juuri parhaita asiantuntijoita niissä kysymyksissä, joihin yritys haluaa tarjota ratkaisuja.
Toinen tapa asiakkaiden ja muiden sidosryhmien osallistamiseen on työpajatyöskentely. Tällöin ihmiset, jotka jakavat saman kiinnostuksen kohteen tai haasteen pääsevät keskustelemaan ja tuomaan siihen lisää ratkaisuehdotuksia yhdessä. Kohtaamisissa ja keskusteluissa on synergiaa, jolloin ideat jalostuvat yhdessä ja myös osallistujien sitoutuminen kehitettävään palveluun kasvaa.
Työpajoissa ja haastatteluissa voidaan lähteä hakemaan uutta tietoa ja kokemuksia, tai testaamaan hypoteeseja tai validoimaan luonnoksia palvelusta. Asiakkaiden aikaisen vaiheen palautteet auttavat viemään palvelukokonaisuutta sellaiseen suuntaan, joka on sen kohderyhmille houkutteleva. Aikaisen vaiheen osallistaminen ja osallistaminen palvelumuotoilutyön varrella vähentää luonnollisesti riskiä epäonnistua lopputuloksessa, koska asiakkaiden palautetta on kuultu jo kehittämistyön varrella.
Palvelukonsepti kuvaa kaiken oleellisen
Palvelumuotoilutyön lopputuloksena syntyy palvelukonsepti eli kuvaus palvelun keskeisistä elementeistä. Palvelukonsepti toimii työkaluna ja tukena verkkosivujen suunnittelutyössä. Se kuvaa selkeästi sen, mistä palvelussa on kyse, kenelle se on suunniteltu, miten se toteutetaan ja miltä se tuntuu.
Palvelukonseptin sisältö kattaa tyypillisesti ainakin seuraavat kohdat:
- Palvelun identiteetti ja palvelulupaus
- Asiakasryhmät ja palvelupolut
- Ydinpalvelut
- Lisäpalvelut
- Asiakkaaksi tulo
- Asiakkuuksien hoitomallit
- Asiakkuuden elinkaari
- Asiakaspalvelu
- Hinnoittelu
- Prototyyppi
Palvelukonsepti on kuin käsikirja uudesta tai uudistetusta palvelusta. Se on myös tavoitetila, joka ohjaa tulevaa kehittämistä, jos kaikkea uutta ja haluttua ei voida toteuttaa kerralla. Palvelukonseptia voidaan hyödyntää laajemmin myös viestinnän ja esimerkiksi perehdytysten tukena.
Tehdään yhdessä upeita uusia palveluita ja verkkosivuja
Sellaisia, joita asiakkaat haluavat, jotka ovat liiketoiminnalle järkeviä ja jotka sujuvoittavat niin ihmisten, yritysten ja muiden toimijoiden arkea.
Johanna Laurinen
Strateginen muotoilija & CEO
Designmatters Studio Oy
Designmatters Studio on oululainen strategia- ja palvelumuotoilustudio. Missiomme on auttaa kasvuyrityksiä hyödyntämään muotoilun mahdollisuuksia ja luomaan entistä enemmän arvoa niin omalle liiketoiminnalle, asiakkaille, kumppaneille kuin ympäristölle. Muotoilemme liiketoimintaa ratkaisemalla haasteita ihmislähtöisesti, kestävästi, kokonaisvaltaisesti aina jalostusarvoa lisäten ja esteettisellä silmällä. Taito löytää olennainen ja taito kiteyttää monimutkainen on vahvuutemme.
